1. Durchführung der Prüfung

Es wurde überprüft, welche Anforderungen die ViaControl GmbH an sich selbst stellt, wenn es um die Servicequalität und Serivcekultur geht, wie diese Anforderungen gegenüber dem Kunden eingehalten werden und ob der TÜV MS Standard "ServiceQualität" eingehalten wird. Zur Bewertung wurde ein mehrstufiges Verfahren eingesetzt, um das Eigen- und Fremdbild zu überprüfen und festzustellen, wie das Unternehmen die Anforderungen an die Mitarbeiter vermittelt und diese unterstützt, um kundenorientiert arbeiten zu können.

Prüfmethoden

Während des Monitorings vor Ort wurden die grundsätzliche Einstellung sowie die firmenspezifische Einstellung sowie die firmenspezifischen Werte des Unternehmens erhoben und mit den Anforderungen der Kunden und dem zugrunde liegenden Kriterienkatalog abgeglichen. Die praktischen Erfolgsfaktoren für die gelebte Servicekultur und die Anforderungen an kunnden- und qualitätsorientierte Mitarbeiter wurden in Gesprächen mit Führungskräften und den Mitarbeitern bewertet. Dazu wurden auch Maßnahmen im Kundenkontakt und die Beahndlung von Reklamationen verfolgt.

Weiterhin wurden Mystery Analysen, sprich Testanrufe sowie Anfragen per E-Mail durchgeführt, um die Eindrücke anonym und unabhängig durch unterschiedliche Testpersonen zu überprüfen.

Darüber hinaus wurde eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt und die Ergebnisse bewertet und den Mystery Analysen verglichen.

Dieser Bericht erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Viele Details werden in den internen Checklisten zum Monitoring vor Ort archiviert und können in Dokumenten eingesehen werden.

2. Zusammenfassende Bewertung

Die Unternehmensleitung unterstützt die Kriterien des TÜV MS Standards „Service-Qualität“ und hat zur Erfüllung dieser Kriterien Verantwortlichkeiten und Befugnisse entsprechend des Verantwortungsbereichs vollständig und eindeutig festgelegt. Dementsprechend ist die Unternehmensleitung für die Einhaltung der zertifizierungsrelevanten Angelegenheiten der ViaControl zuständig. Es sind Verfahren wirksam, die geeignet sind, die Kriterien umzusetzen. Hierfür werden auch die notwendigen und geeigneten Mittel zur Erfüllung der Kriterien , wie z.B. geschultes Personal, bereitgestellt.

2.1. Bewertung der Servicekultur

ViaControl ist ein aufstrebendes Unternehmen im IT Sektor, das erst seit 2003 im Markt präsent ist und IT Lösungen branchenunabhängig anbietet. Im Unterschied zu klassischen IT – Dienstleistern , die sich nur auf bestimmte Segmente dieses Bereichs konzentrieren, hat es sich ViaControl zum Ziel gesetzt, die gesamte Wertschöpfungskette  zu optimieren. Außerdem bietet  ViaControl dem Kunden vom Anlagenaufbau bis hin zur Reparatur und Wartung jegliche Lösungen bei Problemen im IT- Umfeld aus einer Hand an. Darüber hinaus engagiert sich ViaControl z.B. bei Sonderwünschen von Kunden, nimmt Kontakt mit Herstellern auf und erarbeitet Konzepte zur Implementierung neuer Produkte in bestehende EDV-Umfelder. ViaControl beschränkt sich bei ihren Akquiseaktivitäten zu Neukunden bewusst auf die regionalen Bereiche Schwaben und Oberbayern , um ihrer obersten Priorität - der Lieferung optimaler Servicequalität durch schnelle Präsenz beim Kunden vor Ort - sicherstellen zu können. ViaControl bietet als Service z.B.: 

24 h Erreichbarkeit 

4 Std. Reaktionszeit ( je nach Wartungsvertrag) 

2 Std. Neukonfigurationszeit bei Ausfall (vor Ort)

Die Geschäftsleitung sieht in diesem technisch kompetenten und ganzheitlichen Ansatz von Beratung und Service den wesentlichen Unterschied und Erfolgsfaktor zu den Wettbewerbern. Das Unternehmen lebt intern und extern eine definierte Servicekultur. Der persönliche Kontakt von Geschäftsleitung und Leiter Vertrieb / Projekte dient als wesentliches Bindeglied und wird als Chance zur Vertiefung der Kundenbeziehungen verstanden und genutzt. Die mit der Serviceleistung zusammenhängenden Prozesse werden erkannt aber noch nicht dokumentiert. Aufgrund der Mitarbeiteranzahl und der somit übersichtlichen Personalstruktur sah die Geschäftsleitung bisher keine nutzbringende Veranlassung hierfür. Jeder Mitarbeiter hat über Outlook Kenntnis von der Terminplanung der anderen Kollegen. Die Geschäftsleitung hat jedoch vor dem Hintergrund ihrer Aktivitäten zur Neukundengewinnung und der damit einhergehenden Firmenerweiterung erkannt, dass dies notwendig ist. ViaControl entwickelt zurzeit ein spezielles Programm für den Eigenbedarf, das die vertrieblichen Komponenten mit dem Bereich Abrechnung verbindet , um so seine internen Prozesse optimal steuern zu können. Es wurde deutlich, dass das Unternehmen die Anforderungen seiner Kunden ermittelt, die Trends des Marktes beobachtet und aus diesen Erkenntnissen konkrete Strategien ableitet. Daraus werden klare Ziele formuliert und von der Geschäftsleitung an die Mitarbeiter kommuniziert. Über den Newsletter, der monatlich per E-Mail an alle Bestandskunden versandt wird , informiert ViaControl über Angebote, neue Serviceleistungen, neue Produkte oder neue Trends am Markt. Zusätzliche Impulse für Kundenwünsche erhält ViaControl durch den persönlichen Austausch mit ihren Kunden. Der Erstkontakt mit Neukunden findet in einem intensiven Beratungsgespräch statt in dem genauestens ermittelt wird, welche Dienstleistungen der Kunde von ViaControl erwartet. Die sich daraus ergebenden Kundenwünsche werden z. B. in Besuchsberichten festgehalten und in einer wöchentlichen internen Besprechung ausgewertet. Danach fließen sie in eine „to do-Liste“ ein. Termin und Verantwortliche werden festgelegt und eine Durchführungskontrolle erfolgt in regelmäßigen Abständen. Die ViaControl GmbH versteht es, aus den verschiedensten Kontaktmöglichkeiten wichtige Impulse für weitere Projekte und Verbesserungen zu ziehen. 

Fazit: Die Servicekultur wurde bestätigt.

2.2. Bewertung der Servicezuverlässigkeit

2.3. Umgang mit Reklamationen

2.4. Qualifikation der Mitarbeiter

3. Schwerpunkte der Überwachung 2006